SNCB’den Dev Adım: Yapay Zeka Müşteri Hizmetlerinde %99 Başarı

SNCB, %99 doğrulukla yolcu sorularını yanıtlayan yapay zeka destekli Mobi 2.0’ı başlattı. Verimlilik artışı sağlayarak müşteri hizmetlerini dönüştürüyor.

22 Ocak 2026 18:39

⚡ Editörün Notu:
SNCB’nin yapay zeka destekli müşteri hizmetleri uygulaması, demiryolu şirketlerinin operasyonel verimliliği artırma ve kaynakları daha kritik görevlere yönlendirme potansiyelini sergiliyor. Bu tür uygulamalar, demiryolu sektöründe dijitalleşmenin ve müşteri deneyimini geliştirmenin önemli bir adımı olabilir.

Brüksel, Belçika – Belçika Demiryolları (SNCB), yolcu sorgularını ele almak üzere üretken yapay zeka destekli sanal asistanı Mobi 2.0’ı web sitesi ve mesajlaşma kanallarında kullanıma sundu.

Kategori	Detay / Veri
Proje / Araç	Mobi 2.0 Sanal Yolcu Asistanı
Yatırım Bedeli	Açıklanmadı
İlgili Kurumlar	SNCB (Belçika Demiryolları)
Soru Anlama Oranı	%99+ (Önceki versiyonda %65)
Mevcut Aylık Konuşma Hacmi	~30,000

Projenin Teknik Detayları ve Kapsamı

2020’den beri kullanılan SNCB’nin önceki asistanına göre Mobi 2.0, önemli bir performans artışı sunuyor. Yeni modelin soru anlama oranı, önceki %65’lik orandan önemli ölçüde artarak %99’un üzerine çıktı. Bu, karmaşık cümleleri ve kullanıcı yazım hatalarını daha etkili bir şekilde işlemesini sağlıyor. Sistem, rota, ücret ve gecikmeler hakkında sık sorulan soruları 7/24 yanıtlıyor. Veri güvenliğini ve yanıt doğruluğunu sağlamak için Mobi 2.0, kapalı bir dijital ortamda çalışıyor ve yalnızca SNCB’nin dahili ticari bilgilerini kullanıyor. Geri ödeme talepleri gibi insan müdahalesi gerektiren konularda ise asistan, canlı bir temsilciye doğrudan aktarım sağlıyor.

Stratejik Önemi

SNCB’nin bu uygulaması, Belçika’da müşteri etkileşimi için üretken yapay zekayı büyük ölçekte benimseyen ilk kamu hizmeti kuruluşlarından biri olmasını sağlıyor. Bu strateji, organizasyonların yüksek hacimli, rutin sorguları yönetmek için yapay zeka kullandığı ve böylece insan kaynaklarını optimize ettiği daha geniş bir endüstri trendiyle uyumlu. SNCB, ön cephedeki desteği otomatikleştirerek, uzmanlaşmış müşteri hizmetleri ekiplerini doğrudan insan denetimi gerektiren standart dışı durumları ele almaya yönlendirebiliyor. Uygulama, SNCB için yapay zeka teknolojisini diğer işlevlere ve iletişim kanallarına genişletmeyi planladığı bir iç pilot görevi görüyor. Bu da, operatörü Avrupa’nın kamu taşımacılığı sektöründe yapay zeka benimsenmesi için önemli bir test vakası haline getiriyor ve potansiyel olarak yolcu hizmetlerinde verimlilik için yeni bir standart belirliyor.

Sıkça Sorulan Sorular (SSS)

Soru: Bu projenin temel değeri nedir?
Cevap: Projenin temel değeri, müşteri hizmetleri verimliliğini artırmaktır. Otomatikleştirilmiş soru çözme oranını yaklaşık %65’ten %99’un üzerine çıkararak, insan temsilcilerinin daha karmaşık yolcu ihtiyaçlarına odaklanmasını sağlıyor.

Soru: Sistem ne zaman tam olarak faaliyete geçecek?
Cevap: Asistan şu anda SNCB web sitesinde, Messenger ve WhatsApp’ta aktif. SNCB mobil uygulamasına tam entegrasyonu ise bu yılın sonlarına doğru planlanıyor.