Hindistan Demiryolları’nın Dijitalleşmiş Şikayet Yönetim Sistemi: Yolcu Şikayetlerinin Giderilmesinde Teknolojik Bir Atılım

Dünyanın en büyük demiryolu ağlarından biri olan Hindistan Demiryolları (IR), yolcu memnuniyetini ve operasyonel verimliliği artırmak için önemli bir modernizasyon girişimine girişmiştir. Bu modernizasyonun temel taşlarından biri, şikayet yönetim sisteminin tamamen dijitalleştirilmesidir. Bu makale, bu dijital dönüşümün inceliklerini, yolcu şikayetlerinin giderilmesi, operasyonel iyileştirmeler ve yolcu deneyiminin genel olarak iyileştirilmesi üzerindeki etkisini inceleyerek ele almaktadır. Rail MADAD (Seyahat Sırasında İstenilen Yardım İçin Mobil Uygulama) uygulamasının işlevselliğini, Demiryolu Yolcu Şikayetlerinin Giderilmesi ve Yönetim Sistemi (RPGRAMS) ile entegrasyonunu ve ortaya çıkan veri odaklı hizmet sunumundaki iyileştirmeleri inceleyeceğiz. Ağırlıklı olarak çevrimdışı şikayet mekanizmalarından tamamen entegre bir dijital platforma geçiş, IR’ın yolcu endişelerini ele alma biçiminde bir paradigma değişikliğini işaret etmekte olup, milyonlarca günlük yolcu için daha verimli, şeffaf ve duyarlı bir sistem vaat etmektedir.

Rail MADAD Mobil Uygulaması

IR’ın dijitalleştirilmiş şikayet yönetim sisteminin kalbi, Rail MADAD mobil uygulamasıdır. Bu kullanıcı dostu uygulama, yolcuların şikayetlerini cep telefonları veya web portalları aracılığıyla kolayca kaydetmelerine olanak tanır. Kayıttan sonra, yolcular benzersiz bir şikayet kimliği içeren anlık bir SMS onayı alır ve bunu takip eden bir mesajda IR tarafından atılan adımların ayrıntıları yer alır. Bu gerçek zamanlı geri bildirim mekanizması, şeffaflığı önemli ölçüde artırır ve yolcuları şikayetlerinin ilerlemesi hakkında bilgilendirir. Şikayet kaydının ötesinde, Rail MADAD, acil durumlarda acil yardım sağlayan güvenlik ve çocuk yardım hatları dahil olmak üzere çeşitli yardım hatlarına doğrudan erişim sağlayarak önemli bir güvenlik ağı da sağlar.

RPGRAMS ile Entegrasyon: Birleşik Bir Platform

Rail MADAD uygulaması izole bir varlık değil, Demiryolu Yolcu Şikayetlerinin Giderilmesi ve Yönetim Sistemi’nin (RPGRAMS) önemli bir bileşenidir. RPGRAMS, 14 çevrimdışı ve çevrimiçi kanal dahil olmak üzere çeşitli kaynaklardan gelen tüm yolcu şikayetlerini tek bir birleşik platformda entegre eden merkezi bir merkez görevi görür. Bu birleştirme, veri silolarını ortadan kaldırarak yolcu geri bildirimlerinin bütüncül bir görünümünü sağlar. Sistemin gelişmiş analitik yetenekleri, gelen şikayetlerin kapsamlı bir şekilde analiz edilmesine, tekrar eden sorunlar, hizmet eksiklikleri ve iyileştirme gerektiren alanlar hakkında değerli bilgiler sunan yönetim raporları oluşturmasına olanak tanır.

Veri Odaklı İyileştirmeler ve Performans İzleme

RPGRAMS tarafından oluşturulan veriler, IR’ın üst yönetiminin şikayet giderme etkinliğini yakından izlemesini sağlar. Performans ölçütleri, bireysel trenler ve istasyonlardan tüm operasyonel bölgelere kadar çeşitli seviyelerde analiz edilebilir. Bu veri odaklı yaklaşım, sürekli temizlik, ikram veya imkan sorunları olan geride kalan trenler veya istasyonlar dahil olmak üzere zayıf noktaların belirlenmesini kolaylaştırır. IR, bu eksiklikleri belirleyerek hedefli düzeltici önlemler uygulayabilir, kaynak tahsisini optimize edebilir ve önemli hizmet iyileştirmeleri için operasyonları düzene koyabilir.

Sonuç: Geliştirilmiş Yolcu Deneyiminin Geleceği

Hindistan Demiryolları’nın şikayet yönetim sisteminin dijitalleştirilmesi, yolcu memnuniyetini ve operasyonel mükemmelliği artırma yolunda kaydedilen önemli bir adımdır. Kapsamlı RPGRAMS platformuyla birleştirilen Rail MADAD uygulaması, yolcu şikayetlerinin nasıl ele alındığını temelde dönüştürmüştür. Sistemin gerçek zamanlı geri bildirimi, merkezi şikayet yönetimi ve veri odaklı performans analizi, daha hızlı çözüm sürelerine, artan şeffaflığa ve hizmet eksikliklerinin proaktif olarak belirlenmesine olanak tanır. Bu proaktif yaklaşım yalnızca bireysel yolcu şikayetlerini etkili bir şekilde ele almakla kalmaz, aynı zamanda tüm ağ genelinde sürekli iyileştirmeyi de teşvik eder. Bu girişimin başarısı, tutarlı teknolojik güncellemeler, sağlam veri güvenliği önlemleri ve devam eden kullanıcı geri bildirimi entegrasyonuna bağlıdır. Şeffaflığı, duyarlılığı ve operasyonel verimliliği artırmak için teknolojiyi kullanarak, Hindistan Demiryolları, küresel demiryolu endüstrisinde yolcu odaklı hizmet sunumu için yeni bir standart belirlemektedir. Çeşitli şikayet kanallarının sorunsuz entegrasyonu, gelişmiş analitiklerle birleştiğinde, yolcu geri bildirimlerinin hizmet iyileştirmesini doğrudan bilgilendiren ve Hindistan genelindeki milyonlarca yolcu için önemli ölçüde geliştirilmiş ve daha duyarlı bir demiryolu sistemi yaratan bir geleceğin ikna edici bir resmini çizer. Dijital odaklı bir yaklaşımla bu geçiş, yolcu refahına olan bağlılığı ve veri odaklı karar verme ve proaktif hizmet iyileştirmesi yoluyla yolcu deneyimini dönüştürmeyi amaçlayan bir modernizasyon stratejisini göstermektedir.